| Lfd. Nr. |
Teil des
Ausbildungsberufsbildes |
Zu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse
und Fähigkeiten |
| 1 |
2 |
3 |
| 1 |
Der Ausbildungsbetrieb
(§ 4 Nr.
1) |
|
| 1.1 |
Stellung, Rechtsform und Struktur
(§ 4
Nr. 1.1) |
- a)
-
Geschäftsfelder des Ausbildungsbetriebes und seine Stellung am Markt
beschreiben
- b)
-
Aufbau- und Ablauforganisation sowie Zuständigkeiten im
Ausbildungsbetrieb erläutern
- c)
-
Rechtsform des Ausbildungsbetriebes darstellen
- d)
-
Zusammenarbeit des Ausbildungsbetriebes mit
Wirtschaftsorganisationen, Behörden, Gewerkschaften und Berufsvertretungen
beschreiben
|
| 1.2 |
Berufsbildung, arbeits-, sozial- und
tarifrechtliche Vorschriften
(§ 4
Nr. 1.2) |
- a)
-
Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag feststellen und
Aufgaben der Beteiligten im dualen System beschreiben
- b)
-
den betrieblichen Ausbildungsplan mit der Ausbildungsordnung
vergleichen
- c)
-
Positionen der eigenen Entgeltabrechnung beschreiben
- d)
-
arbeits-, sozial- und mitbestimmungsrechtliche Vorschriften sowie
für den Ausbildungsbetrieb geltende Tarif- und Arbeitszeitregelungen
beachten
- e)
-
wesentliche Inhalte und Bestandteile eines Arbeitsvertrages
darstellen
- f)
-
lebensbegleitendes Lernen für die berufliche und persönliche
Entwicklung begründen; berufliche Aufstiegs- und
Weiterentwicklungsmöglichkeiten darstellen
|
| 1.3 |
Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der
Arbeit
(§ 4
Nr. 1.3) |
- a)
-
Gefährdung von Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz feststellen
und Maßnahmen zu ihrer Vermeidung ergreifen
- b)
-
berufsbezogene Arbeitsschutz- und Unfallverhütungsvorschriften
anwenden
- c)
-
Verhaltensweisen bei Unfällen beschreiben sowie erste Maßnahmen
einleiten
- d)
-
Vorschriften des vorbeugenden Brandschutzes anwenden;
Verhaltensweisen bei Bränden beschreiben und Maßnahmen zur Brandbekämpfung
ergreifen
|
| 1.4 |
Umweltschutz
(§ 4
Nr. 1.4) |
Zur Vermeidung betriebsbedingter Umweltbelastungen im
beruflichen Einwirkungsbereich beitragen, insbesondere
- a)
-
mögliche Umweltbelastungen durch den Ausbildungsbetrieb und seinen
Beitrag zum Umweltschutz an Beispielen erklären
- b)
-
für den Ausbildungsbetrieb geltende Regelungen des Umweltschutzes
anwenden
- c)
-
Möglichkeiten der wirtschaftlichen und umweltschonenden Energie- und
Materialverwendung nutzen
- d)
-
Abfälle vermeiden; Stoffe und Materialien einer umweltschonenden
Entsorgung zuführen
|
| 2 |
Dienstleistungsangebot
(§ 4 Nr.
2) |
- a)
-
Bedeutung und Funktion des Dialogmarketings in den
gesamtwirtschaftlichen Zusammenhang einordnen
- b)
-
Leistungen der Dialogmarketing-Branche unterscheiden
- c)
-
das Leistungsspektrum des Ausbildungsbetriebes
darstellen
|
| 3 |
Arbeitsorganisation, Kooperation,
Teamarbeit
(§ 4 Nr.
3) |
- a)
-
Entscheidungsprozesse und Informationswege im Ausbildungsbetrieb und
die Zusammenarbeit zwischen den Funktionsbereichen berücksichtigen
- b)
-
Arbeitsaufträge erfassen, die eigene Arbeit strukturieren,
Arbeitsschritte mit den Beteiligten abstimmen
- c)
-
mit internen und externen Partnern kooperieren, Besprechungen
planen, vorbereiten und durchführen
- d)
-
Termine planen und überwachen, bei Terminabweichungen erforderliche
Maßnahmen ergreifen
- e)
-
Arbeits- und Organisationsmittel sowie Lern- und Arbeitstechniken
einsetzen
- f)
-
den eigenen Arbeitsplatz gestalten, ergonomische Regeln bei der
Arbeit sowie Schutzvorschriften für Bildschirmarbeitsplätze und Empfehlungen,
insbesondere der Berufsgenossenschaften, für Arbeitsplätze in Call Centern
beachten
- g)
-
Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsorganisation und
Arbeitsplatzgestaltung im eigenen Arbeitsbereich vorschlagen
- h)
-
Aufgaben im Team bearbeiten
- i)
-
neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung unterstützen
- j)
-
Konflikte vermeiden und zur Konfliktlösung beitragen
|
| 4 |
Betriebliche Prozessorganisation,
qualitätssichernde Maßnahmen
(§ 4 Nr.
4) |
- a)
-
dialogorientierte Organisationseinheiten in die Wertschöpfungskette
einordnen
- b)
-
bei Auftragsbearbeitung und Informationsweitergabe Schnittstellen
berücksichtigen, bei Problemen Maßnahmen ergreifen
- c)
-
Arbeitsabläufe an veränderte Anforderungen anpassen
- d)
-
Prozessablauf analysieren, bewerten und bei Problemen
Lösungsmöglichkeiten vorschlagen
- e)
-
Zusammenhang zwischen Prozessqualität und Kundenzufriedenheit
berücksichtigen
- f)
-
qualitätssichernde Maßnahmen umsetzen
|
| 5 |
Dialogprozesse
(§ 4 Nr.
5) |
|
| 5.1 |
Sprachliche und schriftliche
Kommunikation
(§ 4
Nr. 5.1) |
- a)
-
Texte zielgerichtet und den Kommunikationsmitteln angepasst
formulieren, gliedern und gestalten
- b)
-
rhetorische Mittel einsetzen
- c)
-
Sprachverhalten und Kundentyp bei der Gesprächsführung
berücksichtigen
- d)
-
Gesprächsführungstechniken situationsgerecht einsetzen
- e)
-
Gespräche auch in einer Fremdsprache annehmen und
weiterleiten
- f)
-
Inbound- und Outbound-Gespräche führen
- g)
-
Maßnahmen zur Stimmbildung ergreifen
- h)
-
Maßnahmen des Stressmanagements anwenden
|
| 5.2 |
Kundenbetreuung
(§ 4
Nr. 5.2) |
- a)
-
Kundenwünsche analysieren und bearbeiten
- b)
-
Kunden- und Auftragsdaten während des Gesprächs erfassen und
abrufen
- c)
-
Vorgaben des Auftraggebers berücksichtigen
|
| 5.3 |
Kundenbindung
(§ 4
Nr. 5.3) |
- a)
-
produkt- oder dienstleistungsbezogene Beratungen
durchführen
- b)
-
Zufriedenheitsbefragungen durchführen
- c)
-
Haltegespräche nach Kündigungen durchführen
- d)
-
Lieferungs- und Zahlungstermine disponieren, Bonität des Kunden
überprüfen
- e)
-
Beschwerden und Reklamationen bearbeiten, Beschwerdemanagement als
Instrument zur Kundenbindung nutzen
- f)
-
Instrumente der Kundenbindung anwenden
|
| 5.4 |
Kundengewinnung
(§ 4
Nr. 5.4) |
- a)
-
neue Kunden akquirieren
- b)
-
Bedarf des Kunden ermitteln
- c)
-
Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, Verträge im Namen des
Auftraggebers abschließen, Rechtsvorschriften beachten
- d)
-
andere und höherwertige Produkte oder Dienstleistungen
anbieten
|
| 6 |
Informations- und Kommunikationssysteme
(§ 4 Nr.
6) |
|
| 6.1 |
Software, Netze und Dienste
(§ 4
Nr. 6.1) |
- a)
-
Kommunikationsanlagen nutzen
- b)
-
Betriebssysteme, Standardsoftware und betriebsübliche Software
anwenden
- c)
-
Informationsnetze und -dienste nutzen
- d)
-
branchenspezifische Kommunikationssysteme nach Leistungsfähigkeit,
Einsatzbereichen und Wirtschaftlichkeit unterscheiden
- e)
-
fremdsprachige Informationsquellen nutzen
- f)
-
Kommunikationstarife und -kosten vergleichen
|
| 6.2 |
Datenbanken, Datenschutz und
Datensicherheit
(§ 4
Nr. 6.2) |
- a)
-
Aufbau einer relationalen Datenbank erläutern
- b)
-
Datenbanken nutzen
- c)
-
Daten eingeben, pflegen und sichern
- d)
-
Notwendigkeit der Datensicherung begründen, rechtliche und
betriebliche Regelungen zum Datenschutz anwenden
- e)
-
Notwendigkeit des Schutzes vor schadenstiftenden Programmen
erläutern, Schutzmaßnahmen ergreifen
|
| 7 |
Projekte
(§ 4 Nr.
7) |
|
| 7.1 |
Projektvorbereitung
(§ 4
Nr. 7.1) |
- a)
-
Projektpläne aus Projektzielen ableiten
- b)
-
Teilaufgaben entwickeln
- c)
-
Informations- und Kommunikationsstrukturen für die Projektarbeit
einrichten und nutzen
- d)
-
Gesprächsleitfäden für Projekte erarbeiten
|
| 7.2 |
Projektdurchführung
(§ 4
Nr. 7.2) |
- a)
-
Ablaufpläne umsetzen
- b)
-
Projektaufgaben mit Beteiligten koordinieren
- c)
-
betriebsbedingte Abweichungen im Projektablauf melden, an der
Entwicklung von Lösungsalternativen mitwirken
- d)
-
Projektabläufe an veränderte Anforderungen von Auftraggebern
anpassen
- e)
-
Arbeitszeitkonten führen
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| 7.3 |
Projektcontrolling
(§ 4
Nr. 7.3) |
- a)
-
Projektabläufe und -ergebnisse dokumentieren
- b)
-
Kennzahlen von Projekten erfassen, für die Auftragsabrechnung
aufbereiten und weiterleiten
- c)
-
Projektstatistiken erstellen
- d)
-
Kosten ermitteln und erfassen
- e)
-
an der Erstellung des Abschlussberichtes mitwirken
- f)
-
Rechnungswesen als Instrument kaufmännischer Steuerung und Kontrolle
begründen
|
